月400件を4人で100%自動解決——Tiendas CuadraがCopilot StudioでレザーブランドのCSを刷新

Tiendas CuadraがMicrosoft Copilot Studioを活用し、月400件超のCS問い合わせを解決率100%で自動化。4名のチームが定型対応から完全に解放され、顧客体験の向上に集中できる体制を実現した。

急増するオンライン問い合わせを4人でさばく限界

Tiendas Cuadraはメキシコ発のプレミアムレザーブランド。革製品の品質にこだわった商品をECと実店舗で展開し、顧客層は製品へのこだわりが強い。問い合わせ内容も細かい。素材の詳細、配送の状況、返品対応の手順——4名のCSチームが毎月400件超を手動で受け付けていた。

問題は量だけではなかった。回答内容が担当者によってばらつき、ピーク時には対応が遅れる。チームの時間の大半が定型的な質問に費やされ、顧客体験を改善する余裕はなかった。このままオンライン販売が伸びれば、人員を増やすしかない状況だった。

Dynamics 365と連携したAIエージェントをローコードで構築

導入したのはMicrosoft Copilot Studio。ローコード環境でAIエージェントを設計し、Dynamics 365と連携して製品情報・注文ステータス・返品ポリシーをリアルタイムで参照できる仕組みを構築した。

単なるFAQボットではなく、文脈を理解して回答を組み立てるエージェント設計にこだわった。「先週注文したサイズXXのバッグがまだ届いていない、どうなっているか」といった複合的な問い合わせにも対応できる。専任エンジニアを置かず、既存のDynamics 365環境を活かしたことで、実装のスピードと精度を両立させた。

解決率100%・品質スコア88%以上を4名で維持

本稼働後、月400件超の問い合わせを自動解決。解決率は100%、回答品質スコアも88%以上を記録している。4名のCSチームは手動対応からほぼ解放され、例外的なケースや顧客との関係構築に集中できる体制になった。

問い合わせの61%を自動解決したSoFi Technologiesのような大手と比べると規模は異なるが、解決率では上回る。小売ブランドの問い合わせはパターンが絞りやすく、AIエージェントの精度を高めやすい特性がある。

成功の鍵は「範囲の絞り込み」と既存データの活用

よくある失敗は最初から全件を自動化しようとすること。Tiendas Cuadraはまず定型回答できる問い合わせのパターンを整理し、AIエージェントが確実に答えられる範囲から始めた。Dynamics 365にすでに蓄積されている注文・製品データをそのまま活用したことで、AIが正確な情報を引き出せる土台ができた。

CSの自動化に取り組むなら、AIエージェント導入の始め方を参考に、まず問い合わせの分類から着手するのが現実的だ。