月13,000時間削減——QuilterがMicrosoft 365 Copilotでポストコール業務を刷新した方法

Quilterが Microsoft 365 Copilot を活用し、ファイナンシャルアドバイザーが毎日費やす通話後の管理業務を月13,000時間以上削減した。社内のあらゆる技術投資の中で「最短のROI」という評価を受けた事例だ。

通話が終わってから始まる、見えにくいコスト

Quilterは英国最大級の個人向け資産運用・投資アドバイスプラットフォームだ。ファイナンシャルアドバイザーが富裕層クライアントと電話で話した後、その内容の記録、フォローアップタスクの整理、システムへの入力という一連の「後処理」に毎日相当な時間をとられていた。

問題は、この作業を担うのが最も人件費の高いスタッフ層だという点だ。処理が非効率であるほど、組織全体の損失が大きくなる。数字には表れにくいが、確実に膨らんでいるコストだった。

最もコストの高いスタッフへの集中投資

QuilterはMicrosoft 365 Copilotを組織全体に導入したが、特に注力したのはファイナンシャルアドバイザーの通話後ワークフローへの適用だ。通話が終わると、Copilotが会話の要点を自動で要約し、フォローアップアクションを提示する。アドバイザーは確認・修正するだけでよく、一から記録を作る手間がなくなった。

全スタッフへの一律配布ではなく「誰の業務に当てるか」を先に設計した。それが早期ROIにつながった。

月13,000時間削減、そして社内「最速ROI」

ポストコール管理業務だけで月13,000時間以上の削減を見込む試算が出た。さらにQuilterは、「これまでのあらゆる技術投資の中で最短のROI」と評価している。金融機関では新システムの回収に数年かかることも多い。CopilotはQuilterの現場で導入後すぐに使われ、すぐに時間削減という成果として現れた。

なぜポストコール業務でこれほど効果が出たのか

繰り返し発生する、形式が決まっている、専門職が毎日こなしている——この三条件が重なる業務はAIの最優先ターゲットになる。Quilterのポストコール業務はその条件をすべて満たしていた。時間単価が高いロールへの集中適用が、コスト削減の効果を最大化した。

自社で活かすなら、まず「誰の後処理か」を問う

コールセンター、金融、保険、不動産、医療など、通話後の記録・要約・フォローアップ作成が定常的に発生する業種はどこでも応用できる。KlarnaはAIで顧客対応時間を11分から2分に短縮したが、Quilterが示したのはその「内側の業務」への適用だ。CS担当者自身の後処理コストを削ることで、同じ人数で動ける件数が増える。

AI導入で先行する企業は、ツールを全員に配るより前に「誰の時間を解放するか」を決めている。Unifiが100ページの労働協約を数日から数分に短縮した事例でも、専門職の定型業務に絞って適用することで即効性を出した。対象を絞る。それが最速ROIへの最短経路だ。