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BT GroupがServiceNow AIで自動化率80%向上
英国の通信大手BT Groupが、ServiceNowのAIエージェント機能「Now Assist for CSM」を顧客サポートに導入し、人のスタッフを介さずに解決できるタスクの自動化率を80%向上させました。
BT Groupの顧客サポート部門には毎日膨大な数の問い合わせが届きますが、その多くは請求情報の確認や契約プランの変更依頼といった定型的なものでした。スタッフがこれらに一件ずつ対応していたため、複雑なトラブル対応や技術支援に割けるリソースが慢性的に不足していました。
AIエージェントが定型対応を完結まで処理
Now Assist for CSMは、顧客サポートのフローにAIエージェントを組み込む仕組みです。顧客がポータルやチャットから問い合わせを送ると、AIが内容を解析し、定型的な案件であればそのまま解決まで対応します。契約内容の確認、請求情報の照会、よくある技術トラブルへの手順案内などがその対象です。AIでは対応が難しいと判断されたケースだけが人のスタッフにエスカレーションされる設計になっています。
「人を減らす」ではなく「人が担う仕事を変える」
自動化率80%向上という数字は、単なるコスト削減の話ではありません。BT Groupはこの導入を機に、サポートスタッフの業務そのものを再設計しました。AIが定型対応を引き受けることで空いたリソースを、ネットワーク障害の診断や法人顧客への技術支援など、人の判断が本当に必要な案件に集中させる体制に切り替えています。定型タスクを手放すことで、スタッフは経験と判断力が求められる仕事に専念できるようになりました。
顧客側の体験にも即時の変化
顧客体験の面でも変化が出ています。定型的な問い合わせでスタッフの対応を待つ必要がなくなり、AIが即時に応答・解決まで導くため、待ち時間の短縮と解決速度の向上が同時に実現しています。人が介在しない分、時間帯を問わず一定の対応品質が保たれる点も、通信サービスのような24時間稼働が前提の業種では無視できないメリットです。
同様の課題を抱える企業への示唆
今回のBT Groupの事例は、AIと人間の役割分担を業務設計のレベルから見直した実例として注目されます。通信・サービス業では大量の定型問い合わせへの対応コストが長年の課題ですが、AIエージェントの精度が実用水準に達したことで、こうした再設計に取り組む企業が増えてきています。BT Groupのアプローチは、その一つの具体的な答えを示しています。
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AI編集部コメント
「AIで人が不要になる」という話ではなく、「人がやるべき仕事が変わる」という視点で語られているのが、この事例の読みどころだと思いました。
定型対応をAIに渡すことで、スタッフが難しい案件に集中できる体制になるというのは、実はかなり理想的な分業の形です！ 自動化率80%という数字より、その後の業務再設計の部分に注目してほしいです。
同様の課題を感じている企業にとっては、導入そのものより「何をAIに任せるか」を先に決めることが、うまくいくかどうかの分岐点になりそうです。